КОММУНИКАЦИИ В КОМАНДЕ

Почему коммуникации в команде важнее используемых технологий? | Rusbase

Нетривиальный взгляд пионера-аналитика, эксперта Google Developers по Google Analytics и Tag Manager Симо Ахавы на связь между качеством данных и коммуникативной структурой любой организации оживил весь зал на конференции Go Analytics!.

Раз в год компания OWOX собирает на этой конференции тысячи участников и экспертов, чтобы те поделились своим опытом и свежими идеями. Симо ошарашил всех простым умозаключением, в котором кроется большой смысл.

Его выступление записала Марго Бергер, PR-менеджер OWOX BI.

Качество данных зависит от того, кто их оценивает. Мы склонны описывать качество данных с точки зрения нашей компетенции, опыта, знаний. И в недостатках мы всегда будем винить инструменты, бизнес-процессы, неправильно сформированные группы данных.

Хотя, честно говоря, это не так. Проблема кроется в том, как мы коммуницируем в рамках наших организаций. И качество этих коммуникаций определяет все — от подходов сбора, оценки, качества обработки данных и до конечного продукта и принятых решений.

Типы компаний и их коммуникационные структуры

К примеру, компании, специализирующиеся на знании определенного инструмента. Они невероятно хороши в тактике, в работе с конкретными задачами, они их быстро решают для бизнеса, который к ним обращается.

Побочный эффект работы этих компаний в том, что планка требований к данным постоянно растет вне зависимости от устройства бизнес-процессов. В то время как все инструменты, созданные для анализа данных, изолированы от реальных бизнес-проблем, хотя и призваны их решать.

Поэтому появился целый класс компаний, специализирующихся на бизнес-процессах. Они специалисты в поиске бизнес-проблем. Эти компании представляют ворох найденных проблем совету директоров и говорят: «У нас есть бизнес-стратегия, чтобы их решать, следуйте ей!».

Вот и получается, что и эти консультационные компании находятся в вакууме собственной ограниченности.

Конечно, есть компании, сочетающие в себе и бизнес-экспертизу, и знание инструментов. Здесь всегда стараются подобрать хороших ребят и экспертов, уверенных в своих знаниях. Класс.

Но обычно, такие компании не добиваются установки адекватной коммуникации между этими специалистами, считая это задачей низкого приоритета.

При возникновении проблемы стороны скорее начнут искать виновных, «футболить» задачу от технаря до BI-специалиста и обратно, нежели решать проблему вместе.

Это показывает, что даже в компании, битком набитой крутыми специалистами, все будет работать со скрипом, если всей организации недостает… зрелости. Именно понимания того, что нужно быть взрослым ответственным человеком, особенно во время проблемных ситуаций, часто не хватает в таких компаниях.

Даже мой двухлетний ребенок, который ходит в садик, кажется мне более зрелым, чем те компании, с которыми я работаю.

Если ничего не делать для коммуникации между этими группами, все старания бесцельны.

Закон Конвея в применении к аналитическим компаниям

Прекрасный программист середины ХХ века, Мелвин Конвей сделал умозаключение, ставшее так званым законом Конвея:

Организации, проектирующие системы, ограничены дизайном, который копирует структуру коммуникации в этой организации.

Мы переносим это утверждение и в мир маркетинга, и мир аналитики. В этом мире компании оперируют огромными массивами данных, полученных из разных источников. Но в чем мы все можем согласиться, так это в том, что данные сами по себе — честные. Если посмотреть на группы данных близко, рассмотреть их, то они выдадут вам несовершенства организации, которая сгенерировала эти данные:

• недостающие значения — там, где не произошло правильной коммуникации между инженерами,
• неправильные форматы — где не было соглашения о том, сколько значений после запятой для нас важны,
• задержки в коммуникации там, где не было коммуникации между теми, кому эти данные предназначены и источником данных, не было определения формата передачи — потоковой или пакетной.

Данные и системы обмена данными выдают нас с головой.

И поэтому качество данных — это заслуга не только специалистов по инструментам, с которыми мы добываем данные, не только специалистов по бизнес-процессам, которые знают, что с этими данными делать, но и инвестиций в коммуникацию между этими специалистами.

Лучшие и худшие структуры коммуникаций

Что произойдет в команде, где будет недостаточное понимание важности коммуникаций? Смоделируем ситуацию. Вот технические специалисты пишут код, долго пишут, пока все остальные безмолвно ждут.

Потом, наконец-то (остальные закатывают глаза, мол, чего ж так долго-то), выливают результат своей работы. И тут все как будто просыпаются: нет, это не то, что мы хотели.

А дизайнеры с разработчиками пожимают плечами и отсылаются на свое понимание спецификации.

Хуже всего в этой ситуации:

• недостаточная вовлеченность,
• недостаточное участие,
• отсутствие сотрудничества,
• недостаточное доверие.

Как это исправить? Буквально заставлять людей общаться.

Собираем их вместе, определяем темы, соединяем их на еженедельных встречах. Маркетинг с бизнесом и специалистами по данным, программистов с дизайнерами и специалистами по данным. Люди начинают говорить, надеемся, о проекте.

Но это еще не все. Так как говорят они пока только с друг другом, а не со всей командой. И поэтому очень легко потонуть в десятках встреч, за которыми не видно работы, а потом еще и сообщения отсылать после этих десятков встреч, добавляя всех в копию.

Поэтому это только первый шаг:

• улучшение коммуникации,
• непонимание общих целей,
• недостаточная вовлеченность.

Но когда на какой-то из встреч речь заходит о важных вещах в проекте, начинается «испорченный телефон». Один член команды передал другому то, что сам понял, а не то, что действительно было, тот по тому же принципу передал третьему и в результате крохи данных растерялись по пути, и никто не может понять, что же было в начале.

Именно эти симптомы переживает компания, которая поняла, что у нее проблема в коммуникации. И начинает лечиться встречами. Но есть и другой метод, который стоит рассмотреть.

Это коммуникации всех со всеми о проекте.

Характерные особенности этой структуры:

• прозрачность,
• вовлеченность,
• обмен знаниями и навыками,
• постоянное обучение.

Это чертовски сложная структура, которую сложно создавать. Есть знакомые вам фреймворки — Agile, Lean, Scrum — как бы вы их ни называли, все они основаны на принципе «делать все вместе». И все эти календари, заполненные задачами, демо-запуски, презентации, быстрые встречи — все эти усилия направлены на то, чтобы заставить людей говорить о проекте, часто и вместе.

Вот почему я ярый сторонник Agile, потому что в нем присутствует это понимание важности коммуникаций как условия выживания проекта.

И что дальше? Вот начали все общаться о проекте. Теперь нам нужно убедиться в качестве разрабатываемого продукта. И обычно для этого нанимают консультанта со значительно большей компетенцией, чем специалисты на проекте. 

Единственная черта предоставления услуг хорошего консультанта (а я сам консультант и могу это говорить) состоит в том, чтобы его участие в проекте со временем неизбежно становилось невостребованным.

 Консультант не должен кормить компанию маленькими кусочками своих секретов, ведь это не сделает компанию самодостаточной.

То, что вы подсели «на иглу» консультантов, уже повод усомниться в качестве предоставляемых услуг.

Единственная цель найма таких людей — обучение, исправление ошибок, которых не видно изнутри проекта, фасилитация процессов. Не отчеты вам раз в месяц готовить, а именно внедрение в проект и почти бесконтрольное вовлечение в повседневные задачи.

И хороший консультант заполняет те пробелы в знании и понимании, которые находит у всех участников проекта. Но не выполняет за кого-то работу. И в один прекрасный день все смогут работать и без консультанта.

Теперь давайте рассмотрим, как это все влияет на самую сложную часть работы маркетинг-аналитических компаний — на потоки и слияние данных.

Как коммуникационная структура отражается на процессе передачи и обработки данных?

Допустим, у нас есть три источника данных: о трафике, о товарах в интернет-магазине и покупках по программе лояльности, и данные мобильной аналитики. И мы собираем эти данные в Google Cloud, с помощью Google BigQuery отправляем все на визуализацию.

Давайте рассмотрим на каких этапах работы с данными возникают проявления коммуникативных проблем?

Сбор данных

• Если вы забыли измерить что-то важное, нет шансов вернуться во времени и записать это с самого начала.
• Если вы не знаете, как правильно называть важные показатели и переменные, как вы потом во всем этом разберетесь? Как отмечаются события? Понятно ли будет конечному пользователю, другому человеку, который посмотрит на эту схему данных?
• Какие у вас будут уникальные идентификаторы?
• Как вы будете обеспечивать приватность и сохранность данных? Как будем собирать данные там, где есть ограничения по сбору данных?

Объединение в поток данных

• Определение главных принципов ETL.
• Потоковая или пакетная передача данных? Как правильно разметить объединение двух разнотипных потоков? Как правильно согласовать пакеты и потоки в единой схеме данных без потерь и ошибок?
• Вопросы хронологии: убедиться, правильные ли временные метки? Правильно ли запускается процесс по обновлению или обогащению данных по временным маркерам?
• Как проходит валидация на уровне хитов? Что происходит с невалидными хитами?

Агрегация данных

• Настройка специфицированных ETL-процессов.
• Что делать с невалидными данными? Патчить или выбрасывать? Могут ли они пригодиться? Как они повлияют на общее качество данных?

Общий принцип всех этапов — все ошибки накапливаются и наследуются. То есть если данные были собраны неправильно на первом этапе, эти ошибки усложнят вам задачу второго этапа.

И второй принцип — определите места проверки данных на качество. Так как на этапах агрегации уже все данные — и качественные, и некачественные смешиваются вместе, и вы не сможете повлиять на то качество, что получится в результате. Это очень важно для проектов, где запущены процессы на машинном обучении, которые дают хорошие результаты на хороших данных, а не на каких-нибудь.

Визуализация

Этап для гендиректора. Вероятно, все слышали о ситуации, когда гендиректора смотрят на цифры и говорят: окей, у нас столько выручки в этом году, гораздо больше, чем в предыдущем, так почему же все финансовые показатели в красной зоне? И вот это момент — когда ошибки уже поздно выявлять, так как их нужно было поймать значительно раньше.

Все это основано на коммуникации. На темах для разговора. Вот, к примеру, что творится на этапе подготовки потока с Yandex:

Ответы на многие эти вопросы вы сможете дать только вместе. И разрешить неопределенности тоже только вместе. Потому что как только кто-то принимает решение на догадке или своем понимании и не проверяет на прочность мнениями остальных, здесь уже может таиться ошибка.

Сложности есть везде, даже там, где, казалось бы, проще некуда.

Вот почему всем нужно работать сообща. Данные — это сложная работа, которую мы выполняем. И качество данных — это то, что можно заслужить, нанимая правильных людей и покупая правильные инструменты, вкладывая время и усилия в построение правильных коммуникационных структур, которые являются всем для успеха организации.

Материалы по теме:

«За три с половиной месяца мы выстроили новую систему общения с клиентами». Кейс компании «Биглион»

Мы научились управлять штатом партнеров из 500 человек. И вот как это делаем

Ясность, координация, быстрое согласование и современные технологии — вот основные правила успешного проекта

Как организовать работу sales-команды на международной выставке

Как (и зачем) использовать мемы в общении с клиентами

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Про другие виды рассылок можно узнать в разделе ПОДПИСКА

Источник: https://rb.ru/opinion/kommunikacii-vazhnee/

Коммуникация в команде: как оценить ее эффективность

Потому что нужная информация должна вовремя доходить до нужных людей.
Нужная информация — это сведения о расположении противника, о намерениях игрока, о развитии событий на карте.

Это также приказы от капитана / «шотколлера», которые игроки должны слышать и которым должны подчиняться. От того, насколько легко эта информация доходит до нужных людей, зависит скорость реакции и слаженность команды.

Если информация теряется в галдеже и шуме, команда как бы слепнет и ее координация разваливается.

Кроме того, важно помнить, что на обработку информации уходят умственные ресурсы. Те самые ресурсы, которые у каждого игрока ограничены и которые он вкладывает в саму игру.

Максимальный объем информации, который человек может обработать в секунду, составляет всего около 60 бит.

Если сообщения товарищей плохо сформулированы, неясны, да еще и тонут в ненужных репликах, игрок тратит на их расшифровку много внимания и его эффективность в игре снижается.

Все общение во время матча можно разделить на четыре категории:

Шум легко маскируется под другие категории, и его нужно уметь выявлять. «Португальцы вчера выиграли!» — это новая информация, но она не увеличивает шанс победить, это шум. «Не копошись!» — не приказ, а эмоциональное высказывание, шум. «Да не знаю я, где они прячутся!» — не информация, шум. «Ну, где ты застрял?» — не запрос, а шум.

Обратите внимание. Если игрок сообщил что-то о действиях противника, а вам это не пригодилось, не значит, что он нашумел. Ценность информации определяется не исходом, а тем, что в момент информирования она уточняла видение происходящего. Шум — заведомо бесполезная информация. Чаще всего это либо реплики, не имеющие отношения к матчу, либо эмоциональные слова и оценки.

Так выглядит диаграмма идеальной коммуникации в команде:

Идеальная коммуникация во время матча почти полностью состоит из информирования. Игроки сообщают друг другу важные сведения о том, что происходит вокруг них. Так строится общее видение команды.

В нужные моменты капитан команды или другой игрок отдает приказ действовать — и команда подчиняется.

В слаженном коллективе нет нужды запрашивать информацию, так как каждый знает, какие сведения сообщать, и делает это без промедления. Если игрок ничего не говорит, значит, сказать нечего, и товарищи это знают.

Запрос информации случается, когда игроки теряют совместный образ происходящего, появляются дыры в общем видении. Если кто-то запрашивает информацию, значит, она или не была вовремя передана, или была потеряна в шуме.

«Они убили дракона или нет?«  Запросы могут возникать из-за недоверия: игрок боится, что его товарищ не догадается сообщить информацию. Тогда запросы становятся источником шума: «Юрец, так ты видел, куда они ушли? — Да не видел я!».
Очевидно, что 0% запросов — недостижимый идеал.

Он требует от игроков фантастической проницательности. Однако стремиться нужно именно к этому.

Самая большая проблема — шум. По своему определению, шум бесполезен и вреден. Он отвлекает на себя внимание, сжирает умственные ресурсы игроков и топит в себе нужную информацию. В коммуникации успешных спортивных команд, летчиков и военных в два раза меньше шума, чем у плохих.

Наверняка кто-нибудь скажет: «А как же похвалить? Назвать “красавой”? Разве это шум?». Да, это шум. Если игроки в команде дисциплинированы и хорошо управляют собой, их не нужно подзадоривать и утешать.

Конечно, если игроки плохо управляют собой, то вовремя похвалить или приободрить команду после неудачного столкновения — правильно. Это меньшее из зол.

КАК ОЦЕНИТЬ КОММУНИКАЦИЮ?

Нужно взять листок бумаги, разделить его на четыре колонки: информирование, приказ, запрос, шум.

Затем нужно дождаться начала матча, слушать коммуникацию команды и ставить галочку для каждой прозвучавшей реплики в нужную колонку — что это, шум? приказ? и так далее. После нужно посчитать количество галочек в каждой колонке.

Выясните, какой процент составляют эти числа от общего числа реплик. У вас получится четыре «процента» — вот вам и готовая диаграмма коммуникации.

Как можно сделать результат особенно точным? Можно «разобрать» этим способом несколько матчей, и затем высчитать среднее число реплик в каждой категории.

Еще более надежные результаты получаются, если коммуникацию в одном и том же матче «разбирают» несколько человек: это позволяет избавиться от влияния личности на оценки. Тренер или психолог может слушать разговор команды в реальном времени.

Если этим методом хочет воспользоваться игрок, можно сделать аудиозапись. Важно оценить коммуникацию команды во время серьезных матчей. Но могут сойти и «скримы». Причина проста:

Игроки, которые верят, что во время серьезных матчей становятся совсем другими людьми, во многом обманывают себя. Если ваша команда расслабляется на «скримах», то вам нужно заняться общей дисциплиной.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Это диаграмма, которую я составила в свое время для про-команды в World of Tanks.

Ситуация сильно отличается от идеала. Впрочем, это достойный результат. Больше половины реплик во время матчей были информированием. Запросов информации всего 9%.

У этой команды был сильный капитан, который принимал почти все решения, а также мог следить за происходящим из-за своей игровой роли («светляк» часто погибает рано). Он являлся главным источником информации о событиях на карте, и все ждали его слов. Очевидно, что 9% — запросы, высказанные вслух.

Метод не позволяет оценить количество запросов, которые были необходимы (информации не хватало), но люди не успели или не сочли возможным спросить.

18% составляли приказы, и это многовато. Процент приказов растет, когда команда недостаточно согласована. Она нуждается в координации и поправках. Ну и, конечно, 22% шума — сигнал тревоги.

ЧТО ДЕЛАТЬ С РЕЗУЛЬТАТОМ?

Такая диаграмма — окно в мир коммуникации и отношений в команде. Она позволяет оценить положение дел, не полагаясь на свою предвзятую интуицию. Кроме того, она очень наглядна, ее удобно показать игрокам для обсуждения. Однако это лишь первичная оценка. Где истоки проблем, тренер должен догадаться сам.

Главное — выяснить источник шума. Возможно, игроки не разделяют общение во время матча и между матчами. Шум в перерывах допустим, если нет необходимости что-то решать. Но если началась игра и все еще слышны отголоски бесед — это плохо.

Шум может быть сигналом не только слабой дисциплины, но и разобщенности команды. Если существуют скрытые конфликты и напряжение, оценочные реплики могут прорываться сами собой. Шум также может быть следствием проблем с донесением мысли.

Возможно, игрокам приходится много уточнять, чтобы понять, что им хочет сообщить товарищ. В таком случае нужно поработать над «словарем» команды.

Словарь — это слова и фразы, которыми игроки обозначают события и места на карте. Каждая фраза должна емко выражать всю необходимую информацию. При этом чем короче фразы и проще слова, тем меньше умственных ресурсов будет затрачено на их обработку. Можно придумывать новые слова, коротко обозначающие локации на карте и события.

Например, игрок встает у третьего камня за пятым изгибом речки и сообщает команде: «У тычки». Частично «игровой новояз» развит у каждого игрока. Речь идет о выражениях типа «Денай!» или «Беру красный!». Но нет никаких оснований останавливаться на этом.

Бывает, что продуманный словарь делает речь игроков во время матчей совсем непонятной для внешнего человека.

Уникальный словарь укрепляет командный дух. Он усиливает ощущение общности у игроков и помогает им относиться к происходящему как к чему-то уникальному, что они не смогут найти где-то еще.

https://igrologia.com/wp-content/uploads/2017/03/team-coordination.mp4

Источник: https://igrologia.com/coaching/communication-efficiency/

Как сделать коммуникации в команде эффективными

Лариса Парфентьева

У нас есть удивительное преимущество: мы можем общаться с себе подобными гораздо более эффективно, чем любые другие существа на нашей планете (насколько нам самим известно), и мы в целом используем это умение для общего блага. Однако у этой чудо-способности есть и недостаток: мы, люди, хоть и прекрасно владеем навыками межличностного общения, тратим этот дар на разные глупости.

Вообще удивительно, что нам удается хоть чего-то добиться, — ведь мы склонны искажать или неверно трактовать даже самые простые утверждения или распоряжения.

Иногда достаточно повторить фразу, изменив интонацию, — и смысл существенно меняется. При пересказе мы запросто добавляем или теряем слова.

Если вокруг достаточно шумно, то наш собеседник может случайно не расслышать одно-два слова — и готово дело: мысль искажается.

К счастью, теперь мы имеем в своем распоряжении множество различных форм коммуникации, с помощью которых становится гораздо проще обменяться с коллегой важной информацией, — но и ошибку совершить становится легче.

Поговорим немного о том, какие способы коммуникации эффективнее всего использовать в бизнесе при различных обстоятельствах и какие правила существуют, чтобы коммуникация прошла успешно.

Выбор оптимального канала коммуникации

К числу наиболее распространенных форм коммуникации, применяемых в современном бизнесе, относятся:

— мгновенные сообщения и чаты(WhatsApp, Telegram);

— текстовые сообщения;

— традиционная «черепашья» почта;

— электронная почта;

— социальные сети;

— электронные доски объявлений;

— телефоны (мобильные и городские);

— телеконференции;

— инструменты для обмена документами (Google Docs, Sharepoint, Onedrive);

— социальные медиа (, , LinkedIn);

— личные встречи;

— групповые встречи;

— приложения для совместного использования;

— еще можно заскочить к коллеге на минутку…

— …или по старинке перекрикиваться через весь офис (и это не шутка).

Теперь, когда нам доступно множество разнообразных форм коммуникации, командам приходится выбирать те, что будут эффективно использоваться всеми коллегами. При этом данные нередко дробятся на фрагменты и теряют целостность, а мы сами становимся менее организованными, поскольку информация о важных делах и задачах хранится теперь в нескольких аккаунтах сразу.

Никогда еще людям не приходилось иметь дело с таким колоссальным объемом информации — и он все растет и растет. Не всегда нам удается выбрать оптимальный метод работы с этим массивом данных. Наверняка и вам приходилось обсуждать что-то в электронной переписке и думать: «Может, проще было бы созвониться и быстро все решить?».

Источник

Принципы использования каналов коммуникации в команде

Вот несколько существенных принципов, о которых стоит помнить при выборе канала коммуникации с другим сотрудником или подчиненным:

— Если ваше сообщение лаконично, сформулировано просто и касается рутинной работы, то личного обсуждения, скорее всего, не требуется.

— Электронная почта — отличный инструмент для распространения информации. Совещания и личные встречи лучше использовать для обсуждения и принятия решений.

— Если информация неоднозначна, содержит эмоциональный заряд или если требуется мозговой штурм, важно обеспечить личное присутствие всех вовлеченных лиц.

— Если дело срочное, то лучше всего позвонить, как в старые добрые времена.

— Сообщения в мессенджерах отвлекают людей от работы, так что используйте их, только если вам нужен немедленный ответ.

Оптимальная коммуникация с учетом особенностей людей и ситуаций

Имея возможность обратиться к любому коллеге с помощью самых разнообразных инструментов, мы должны понимать, какой метод в каких случаях использовать, особенно если речь о виртуальных командах и руководителях.

Если ваш коллега живет в Австралии, сложно организовать быстрое обсуждение в мессенджере, так как у него наверняка ночь, когда у вас день, поэтому вполне подойдет электронная почта. С другой стороны, если ваша коллега не особенно любит социальные сети, то писать ей в  «перезвони» особого смысла не имеет.

У некоторых ящик электронной почты превращается в черную дыру: все, что туда попадает, исчезает навечно.

В зависимости от личных предпочтений — как ваших, так и вашего визави, — от правил, сложившихся в команде, а также прочих обстоятельств вы можете выбрать тот или иной формат обмена информацией с разными людьми.

Выбор метода коммуникации может также зависеть от ожидаемых результатов. Как правило, если мы кому-то звоним, то рассчитываем на быстрый ответ, — но не обязательно ждем моментальной реакции, если выкладываем документ в Dropbox или Hightail.

Мы можем обмениваться информацией и в письменном, и в устном виде, и в каждом из этих случаев ожидаем получить разные результаты.

Поэтому часто правильнее использовать сразу несколько форматов — к примеру, вначале отправить электронное сообщение и приложить к нему документы, а потом собраться и обсудить эти документы лично.

Источник

Текстовые и мгновенные сообщения

На первый взгляд, текстовые и мгновенные сообщения — это практически одно и то же, и иногда мы используем эти термины как идентичные. Но вообще-то это два разных формата электронной коммуникации.

Текстовые сообщения отправляются с телефона на телефон, а мгновенные сообщения — между электронными устройствами и приложениями. Для обмена мгновенными сообщениями у вас и вашего собеседника должны быть установлены одни и те же мобильные приложения.

Сообщение появляется в специальном окне на экране устройства, и можно начать обсуждение. Многие компании используют те или иные решения для обмена такими сообщениями в рамках внутренней сети.

Мгновенные и текстовые сообщения могут быть отличными форматами, когда нужно, скажем, что-то быстро уточнить, спросить номер телефона, решить мелкие вопросы, не требующие личной встречи.

Это своего рода промежуточный этап между электронной перепиской и личной встречей, и правильнее всего их использовать для относительно несерьезных задач.

Скажем, если вам звонит клиент и нужно посовещаться с коллегой и дать ответ в течение нескольких секунд, мгновенные или текстовые сообщения могут очень выручить.

Даже если вы просто напишете «привет», то оторвете человека от работы.

Некоторые специально отправляют мгновенные сообщения вместо обычных электронных писем, рассчитывая быстрее привлечь внимание получателя, но такое использование этого формата не считается адекватным.

Пять фундаментальных принципов использования текстовых и мгновенных сообщений

Как и прочие типы коммуникации, мгновенные и текстовые сообщения предполагают следование определенным принципам.

1. Вежливость:

— давайте не забывать, что мгновенные и текстовые сообщения страшно отвлекают получателей, поэтому не стоит ими злоупотреблять;

— будьте терпеливы и не забрасывайте своего визави повторными сообщениями: вам ответят при первой возможности;

— избегайте групповых сообщений: вы же не рассылаете электронные письма всем коллегам (а если и рассылаете, то не постоянно).

2. Контекст:

— используйте мгновенные и текстовые сообщения при экстренной необходимости, когда требуется ответ формата «да/нет» или нужно быстро что-то сообщить;

— не пытайтесь использовать мгновенные и текстовые сообщения для организации обсуждений, мозгового штурма или чтобы просто поболтать;

— с помощью мгновенных и текстовых сообщений можно попросить коллегу как можно быстрее проверить почту, если вы отправили что-то срочное (только не пытайтесь в этом же коротком сообщении описывать суть обсуждаемого в переписке вопроса).

3.

— пишите только по делу и без лишних подробностей; нельзя просто написать «привет» и отправить — вы же отвлекаете получателя;

— формулируйте сообщения кратко и по существу вопроса;

— перед отправкой проверьте сообщение на предмет опечаток;

— напишите, как скоро вам нужен ответ.

4. Ответы:

— старайтесь отвечать как можно быстрее (обсуждение в формате текстовых сообщений предполагает немедленный ответ);

— не пишите того, чего не сказали бы лично;

— не копируйте внутреннюю переписку в сообщениях, которые отправляете клиентам;

— в конце пишите «спасибо», иначе может быть не ясно, завершили ли вы сообщение. Получив такое же «спасибо» от коллеги, отвечать необязательно.

Источник

Эффективные формы коммуникации для разных случаев

Подумайте, какие формы коммуникации подходят для обсуждения стратегии, для определения задач и так далее? Не действуйте в этом вопросе спонтанно. Вот несколько советов для выбора формы коммуникации:

— используйте встречи для выработки стратегии, обсуждения проблем, принятия решений или мозгового штурма;

— не перебрасывайтесь электронными письмами или сообщениями слишком долго — иногда разумнее позвонить или встретиться;

— если вы отправляете информацию, которую ваш визави захочет сохранить, используйте не текстовые сообщения, а электронную почту;

— не используйте электронную переписку, когда речь идет о деликатных или конфиденциальных вопросах, коучинге или дисциплинарных мерах;

— не отправляйте одно и то же сообщение сразу несколькими способами (скажем, вначале мгновенное сообщение, а потом еще и письмо);

— старайтесь заранее организовать личную встречу, если вам нужно больше часа на обсуждение.

Эффективные коммуникации — это важно, ведь от этого зависит эффективность работы команды. Поэтому этому вопросу стоит уделить особенное внимание.

Об остальных принципах командной эффективности читайте в книге «Вместе быстрее».

Источник обложки.

Источник: https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/07/31/kak-sdelat-kommunikacii-v-komande-effektivnymi/

Шесть стратегических способов оптимизировать общение в команде

Какую из проблем, стоящих перед сотрудниками, вы назвали бы одной из самых сложных? Если ответите: «Общение в команде!», вы будете не одиноки.

Не важно, большая у вас команда или маленькая, в офисе вы работаете или удаленно, наладить обмен информацией, чтобы каждый участник был в курсе последних новостей, без сомнения, очень и очень непросто.

Некоторые новости сообщаются в чате. Другие пишутся в х в системе управления проектами. Инструкции или отзывы можно сбрасывать на электронную почту. А важные указания раздаются прямо в коридоре офиса.

Если у вас голова идет кругом, мы вас не виним. При таком количестве способов общения очень трудно ничего не упустить. Проблема в том, что если случится сбой при передаче информации, последствия для вас и для вашей команды могут оказаться печальными.

Быть на связи. О важности успешного взаимодействия

«Обмен информацией одинаково важен и для компании из двух человек, и для трехтысячного коллектива, — объясняет Чад Рейд, директор по коммуникациям в компании JotForm и обладатель степени магистра в области обмена информацией, полученной в Университете Пердью. — Но без соответствующих процессов, налаженных на каждом уровне, вы рискуете привести свою компанию к катастрофе».

Во-первых, проблемы с передачей информации могут привести к хаосу и неразберихе. Когда участники команды чувствуют, что какие-то важные сведения проходят мимо них, они начинают нервничать, а также пропускать назначенные сроки, конфликтовать с коллегами и работать с гораздо меньшей отдачей.

Кроме того, неэффективная коммуникация приводит к лишней трате времени.

По данным одного исследования, компания, насчитывающая сотню сотрудников, в среднем тратит около 17 часов в неделю на выяснения и уточнение необходимой информации.

Эти впустую потраченные часы влияют на показатели прибыли. Общее время подобных простоев эквивалентно ошеломляющей сумме — 528 443 доллара США каждый год.

Давайте выясним, как может повлиять оптимизация обмена информацией на ситуацию в вашей компании.

По данным Towers Watson, консалтинговой компании в сфере управления кадрами, в организациях, где используются очень эффективные методы коммуникации, доход акционеров выше на 47% в сравнении с аналогичными компаниями, где инструменты внутреннего общения не столь эффективны.

Обязанность руководителя — внедрить в своей команде средство коммуникации, которым будут пользоваться все участники. Итай Талгам рассказал о важности этого аспекта в своем двадцатиминутном выступлении на TED Talk, озаглавленном «Руководите как великий дирижер».

Как оптимизировать общение в команде

Нет необходимости напоминать, что неэффективное общение — это то, что ваша компания не может себе позволить.

Так что же нужно сделать, чтобы поднять взаимодействие в команде на новый уровень, сколько бы подчиненных у вас ни было — два или двадцать? Предлагаем несколько рекомендаций.

1. Четкое распределение ролей

«Прежде чем приступить к выполнению проекта, убедитесь, что каждый участник четко понимает свою роль, — советует Кристен Донелли, доктор наук, исполнительный вице-президент компании Abbey Research. — Это может показаться очевидным, но не думайте, что если вы назначите кого-то ответственным исполнителем, то он сразу же поймет, что от него требуется».

Если вы начинаете работу над новым проектом, необходимо добиться, чтобы каждый участник точно знал сферу своей ответственности, и не важно, объясните вы ему это в частном разговоре, на совещании или просто распечатаете бумагу с точным перечнем обязанностей каждого сотрудника.

И еще один вопрос, который нужно прояснить: кто должен принимать окончательное решение? В случае каких-либо вопросов или затруднений кто должен сказать сотрудникам, что делать дальше?

Если вы позаботитесь об этом заранее, то сможете предотвратить множество недоразумений, которые в итоге приводят к ужасной фразе: «Но это не моя обязанность!»

«Чтобы добиться ясности в этом вопросе, вам придется провести несколько личных бесед, но без них вероятность недоразумений сильно возрастает», — добавляет Ив Макнайт, ведущий консультант компании Little Owl.

2. Создание словаря терминов

Вы можете думать, что с общением в команде у вас все в порядке, но скорее всего это не так. В каждой компании используется свой жаргон или какие-то фразы, понятные «своим», но способные ввести в заблуждение новых сотрудников или специалистов из других отделов.

Поэтому подумайте о составлении словаря, который поможет участникам правильно понять часто используемые термины.

«Можно ведь объяснить прямым текстом: “Когда мы говорим об обслуживании клиентов, мы имеем в виду то-то и то-то” или “Вот что мы подразумеваем, когда говорим о подотчетности”, — объясняет Донелли. — Создание такого словаря поможет сотрудникам лучше понимать друг друга».

СОВЕТ. Хотя такой словарь терминов может сослужить хорошую службу, лучше, если это возможно, воздерживаться от употребления сложного профессионального жаргона. Только 21% организаций утверждают, что у них не принято использовать жаргон. Так что если вы постараетесь выражаться яснее, окажетесь впереди очень многих компаний!

3. Назначение ответственного исполнителя

«Обмен информацией может быть затруднен, если запросы не передаются ответственному сотруднику, который занимается дальнейшим распределением обязанностей» — утверждает Рейд.

Условно говоря, если у вас на кухне несколько поваров, нужно назначить одного «шефа», который будет в курсе всей входящей информации, относящейся к тому или иному проекту или задаче.

Возможно, есть смысл сделать таким ответственным исполнителем менеджера проектов. Или начальника отдела. Не так уж важно, как называется должность человека, играющего эту роль. Главное — кто-нибудь должен выполнять функцию контактного лица и собирать всю поступающую информацию, чтобы ничто не потерялось.

Представьте себе воронку. Когда множество сообщений стекаются к вам из различных источников, удобно направить их к одному организованному и знающему сотруднику, способному в них разобраться.

4. Ведение записей

Слова, высказанные вслух, могут быть мощным оружием. Но бывают ситуации, когда вести записи просто необходимо.

«Не стесняйтесь записывать все, что нужно запомнить, — рекомендует Донелли. — Совместные обсуждения очень действенны и необходимы. Но никогда не уходите с совещания, не записав все, о чем вы договорились».

Ведение документации играет огромную роль: оно вносит ясность. Никто не станет оспаривать поручение, если оно было записано, а затем распространено среди всех участников обсуждения.

СОВЕТ. Более того, пусть каждый участник записывает собственный план действий в конце каждого совещания. Исследование Индианского университета доказало, что области мозга, ответственные за обучение, работают эффективнее, когда дети записывают слова, а не читают их с доски.

При использовании Wrike назначьте участникам команды одну и ту же задачу, чтобы все могли делать записи во время совещания и зафиксировать действия каждого сотрудника в письменной форме. Это очень простой способ ввести всех в курс дела.

Еще больше советов об использовании Wrike приведены в статье «Как проводить эффективные еженедельные совещания с помощью Wrike».

5. Подтверждающие фразы

Недоразумения случаются, даже когда собеседники стараются активно выслушивать друг друга. Человек может что-то неправильно истолковать или не понять из-за незнания контекста. К сожалению, такое бывает.

Поэтому использование подтверждающих фраз в конце диалога помогает убедиться, что вы поняли друг друга.

Вот несколько примеров таких фраз:

• «Давайте подведем итог: нам с вами нужно…»
• «Вы говорите, что у нас…»
• «Давайте проверим, правильно ли я вас поняла…»

Потратив лишнюю пару минут на повторение сути разговора, вы убеждаетесь, что все поняли правильно, и избавляете себя от возможных недоразумений, отнимающих время и нервы.

СОВЕТ. Кроме записывания плана действий бывает полезным к концу каждого заседания зачитать его вслух. Тем самым вы убедитесь, что в команде достигнуто взаимопонимание и распределены обязанности, а участники получат удобную возможность задать вопросы.

6. Правила использования каналов связи

У участников вашей команды есть множество возможностей для общения — от чатов до электронной почты. И это же прекрасно! Но вам стоит точно указать назначение для каждого канала связи.

«Задайте четкие правила использования каждого канала и обязуйте участников их соблюдать», — советует Макнайт.

Например, чаты могут использоваться для срочных запросов и обмена новостями, а в решение для управления проектами должны заноситься все вопросы и комментарии, относящиеся к соответствующему проекту.

Вы можете выбрать то, что наилучшим образом подходит для вашей команды. Но как только вы определите назначение каждого канала связи, задокументируйте эти назначения (помните о важности ведения записей?) и разместите на виду у всей команды. А затем обязательно контролируйте соблюдение правил.

Видите, что для отправки сообщения использовалась не та программа? Укажите на ошибку, чтобы все сотрудники запомнили, какими инструментами необходимо пользоваться в том или ином случае.

А как вы улучшаете общение в команде?

Улучшить общение в команде любого размера сложно, но необходимо.

Чтобы избежать лишних конфликтов, укрепить мотивацию и продуктивность и повысить уровень качества, очень важно наладить успешный обмен информацией.

К счастью, есть специальные приемы, позволяющие всем участникам находиться «на одной волне». В их числе:

• Четкое распределение ролей в команде
• Создание словаря терминов
• Назначение ответственного исполнителя для тех или иных проектов
• Запись результатов обсуждений
• Использование подтверждающих фраз
• Задание правил использования каналов связи

«Все эти правила очень просты, и в то же время иногда они оказываются невыполнимыми, — подводит итог Донелли.

— Чтобы их внедрить, вам придется взглянуть в глаза ужасной правде о том, как на самом деле обстоят дела в вашей команде и насколько действительность расходится с вашими желаниями, а затем честно поговорить о том, как двигаться вперед. Как я уже сказала, правила просты, но применить их непросто».

Источник: https://www.wrike.com/ru/blog/shest-strategicheskih-sposobov-optimizirovat-obshhenie-v-komande/